ITIL Einführung
Überlege gerade, wie man Leuten eigentlich erklärt, was ITIL ist.
Letztendlich landet man doch wieder bei der allgemein bekannten Geschichte. Man hat einen IT-Service, der aus unterschiedlichen Teilen besteht. Diese Teile sind Kunden, IT-Hardware, Serviceleistungen, Meldungen der Kunden. Darüber möchte man Auskünfte haben.
Warum möchte man Auskünfte haben? Um das zu erfüllen, was für einen IT-Service wichtig ist. Nämlich die Einsicht, das für den Kunden nur ein Anspruch existiert. Es muss funktionieren. Und das “es” ist das, was ich ihm als Leistung versprochen habe. Mit dieser Leistung, neudeutsch dem Service, verbindet der Kunde Erwartungen an Nutzbarkeit und Verfügbarkeit. Und man selbst verhält sich da nicht anders. Man selbst kauft sich einen Handyvertrag bei Anbieter X und der kann noch so günstig sein. Wenn die Dinge, die ich damit machen möchte, nicht da und zu der Zeit funktionieren, wo und wann ich sie in Anspruch nehme, überlege ich mir einen Wechsel.
Und ein IT-Dienstleister, gerade unter Konkurrenzgedanken, tut gut daran, sich den Wünschen und Erwartungen seines Kunden anzunehmen. Man sollte die Frage beantworten können, wie die Erwartungen des Kunden sind und in welchem Grad ich diese erfülle. In einem weiteres Schritt sollte ich mir dann überlegen, wie ich meine Services gegenüber den Anforderungen des Kunden aufstelle, um seine Änderungswünsche besser und näher an seinen Erwartungen umsetzen zu können.
Hat man diese Problemstellung verinnerlicht, gerade weil man sich ja selbst nicht anders verhält, ist der nächste Schritt sich zu überlegen, wie man seine Fragen beantwortet bekommt. Auch da folgt man einem alten Prinzip: Nimm das, was andere schon mal getan haben und was bei denen in ähnlichen Situationen schon funktioniert hat.
Das ist, in aller Kürze, ITIL.
